O blog Passionate traz essa discussão muito interessante à baila. Por que as empresas investem tanto dinheiro em folders de produto, com o design mais atraente possível, papéis super-especiais, e largam o manual do usuário na mão dos engenheiros, escrito de forma insuportavelmente chata, em papel de quinta categoria e fonte ilegível? A autora Kathy Sierra sugere, maldosamente, que as empresas preferem só seduzir o consumidor até a compra – depois, ele que se vire.

Ela tem razão: se a empresa investisse em manuais bonitos e interessantes feitos pelo marketing, a experiência do consumidor com aquele produto se estenderia além do tesão da compra. Um equipamento eletrônico que você só sabe usar 5% dele simplesmente porque não entende bulhufas do que está escrito no manual técnico transforma a marca numa “outra qualquer”, já que 5% do que ela faz é possivelmente os mesmos 5% que todas suas concorrentes fazem. No final, aquele celular que tem 200 funções só é usado para 10 funções. E nisso sua concorrente pode até ser melhor…

Recomendo a leitura do artigo completo, em inglês, aqui.